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Certificazione, tra qualità e competizione

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La qualità in Italia ha ormai conseguito un traguardo importante: siamo il Paese europeo con il maggior numero di imprese certificate (oltre 100.000) ed il secondo a livello mondiale dopo la Cina.
Il significato di questo primato però va a scontrarsi con un altro meno brillante risultato: siamo uno dei Paesi che cresce di meno e che vede ridursi la competitività delle proprie aziende nel panorama internazionale.

La certificazione che si rinnova

Certif.-400-266Qualità, costo, tempo. La certificazione che si rinnova.
La Certificazione di Qualità opera un innalzamento costante del livello di tre fattori:
Q = Qualità, C = Costo, T = Tempo
Prima dell'estate si sono svolte nelle sedi Usarci aggregate in Corporate, diverse attività formative per il rinnovo triennale del Marchio di Qualità DT 58. Con grande soddisfazione da parte di tutti i presidenti di sede, la presenza ai corsi è stata massiccia ed il lavoro ha avuto la validazione complessiva.
Nell'ultimo anno la volontà di possedere il Marchio di Qualità DT 58 viene stimolata anche dalle case mandanti. In effetti il legame che tiene unita l'azienda produttrice di beni o servizi con la clientela od i consumatori, viene svolto dagli agenti/rappresentanti di commercio. Questi svolgono un ruolo determinante e fortemente strategico in quanto rappresentano l'immagine e le sorti dell'impresa sui mercati. Il più delle volte il cliente non conosce personalmente l'azienda mandante dell'agente, probabilmente non sa neppure dove è ubicata. L'agente di commercio diventa dunque "l'icona visiva" del cliente, il suo volto, il suo comportamento, il suo "fare" si riverberano sull'immagine aziendale che il cliente forma nella sua mente, decidendone la percezione, l'affidamento e dunque i destini.
I clienti sono i "sovrani": è sufficiente che spostino i loro acquisti altrove e non c'è direttore commerciale, direttore generale, amministratore delegato, presidente che serva.
La certificazione di Qualità opera un innalzamento incessante del livello di tre fattori:
Q = Qualità C = Costo T = Tempo
sia nel senso di livello di servizio, sia come rapidità di risposta.
Ciò ha portato al conseguimento della massima soddisfazione del cliente.
La competizione tra le aziende è e sarà sempre più forte ed aspra, proprio a causa delle caratteristiche del cliente, che appagato temporaneamente per il raggiungimento di un determinato livello qualitativo, presto se ne dimentica, e cerca di raggiungere un livello qualitativo più elevato rispetto al precedente.
Anche la capacità competitiva di una azienda che opera nel mercato, viene misurata facendo riferimento al livello assunto dai tre fattori Q-C-T.
Ne consegue che gli agenti e rappresentanti di commercio diventano una parte essenziale della filiera di qualità. L'entità del gap esistente tra una azienda ed un'altra rispetto alla Qualità (Q), al Costo (C) ed al Tempo (T), è una misura esplicita ed effettiva dell'entità della forza competitiva di una agenzia. Analogamente, da una valutazione di ciascuno dei tre fattori Q-C-T si può capire quali siano i punti di forza e di debolezza di ciascun agente così come della propria casa mandante.
Uno dei principi fondamentali che ha ispirato il mondo delle agenzie verso l'approccio evolutivo alla qualità è quello per cui non esiste un'eccellenza assoluta, e nessuno può mai affermare di aver raggiunto un traguardo insuperabile. La politica della qualità rischia di deludere coloro che privilegiano una visione statica e partono dalla presunta qualità acquisita per poter poi impostare le scelte strategiche ed operative. La qualità è un concetto dinamico che deve essere continuamente riconsiderato alla luce dell'evoluzione del mercato, tenendo conto delle mutevoli esigenze dei consumatori e non trascurando le attività della concorrenza.
Ecco perché periodicamente le agenzie accreditate dall'ente di Certificazione si incontrano nei seminari formativi ed informativi. Si lavora alla realizzazione di una agenzia stabile con spirito critico, con la volontà di esplorare anche nuove opportunità e, nel caso, di evidenziare i propri punti di debolezza come leve per il proprio rinnovamento.
Il mio è semplicemente un contributo che metto a disposizione degli agenti di commercio e degli altri operatori della filiera per proseguire la strada della Qualità, tale da offrire continui spunti e orientamenti per future scelte strategiche in materia imprenditoriale, commerciale, amministrativa e formativa. Non è più possibile pensare ancora di lavorare sperando nella fortuna. Non è più il tempo. Meglio pensare alla fortuna come a qualcosa che accade quando la preparazione e la competenza si incontrano con una opportunità. Senza adeguate competenze neghiamo a noi stessi le opportunità.

Ottavio Baia

La gestione del tempo, confusione e dato stabile

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  "Il tempo è l'unica risorsa non rinnovabile"

La confusione può essere definita come una serie di fattori o circostanze che non sembrano avere una soluzione immediata.Più in generale, una confusione è movimento casuale. Se vi trovaste in mezzo al traffico intenso, è molto probabile che vi sentireste confusi da tutto quel movimento che vi sfreccia tutt'intorno. Se vi trovaste in mezzo ad una tempesta, con foglie e cartacce che turbinano intorno a voi, è molto probabile che vi sentireste frastornati.

È possibile comprendere la confusione? Esiste una sua "anatomia"? Vediamolo insieme.
Se foste un centralinista e riceveste dieci chiamate contemporaneamente, potreste sentirvi disorientati. Ma esiste forse una via d'uscita a una situazione del genere ? Se foste il caporeparto di una fabbrica e vi trovaste a dover fronteggiare tre emergenze e un incidente, tutti nello stesso momento, potreste sentirvi confusi. Ma esiste una soluzione a questo? Se vi chiamassero 5 clienti contemporaneamente e tutti hanno urgenze inderogabili da chi incomincereste ?
Una confusione rimane tale soltanto se tutte le particelle sono in movimento, rimane tale soltanto se nessun fattore viene chiaramente definito o compreso.
La confusione è la causa fondamentale della stoltezza. Per lo stolto tutte le cose sono confuse tranne quelle molto semplici. Perciò se si conoscesse l'anatomia della confusione, si diventerebbe più intelligenti, indipendentemente da quanto lo si sia già. Se vi è capitato di dover insegnare ad un giovane ambizioso e non molto intelligente, capirete bene questo concetto. Tentate di spiegargli come funziona una certa cosa. Gliela spiegate una volta, un'altra volta e un'altra ancora. Dopo di che lo lasciate fare e lui combina subito un gran pasticcio. "Non aveva capito", "non aveva afferrato". Si può spiegare meglio la sua incomprensione dicendo, molto correttamente, che "era confuso". Il 99 per cento delle volte in cui l'istruzione fallisce, quando fallisce, le cause sono due : l'insegnante che non sa farsi capire oppure è che lo studente era confuso.
E non soltanto nel campo del lavoro, ma anche nella vita stessa, quando sorge il fallimento, questo proviene, in un modo o nell'altro, dalla confusione. Per imparare il funzionamento di un'apparecchiatura, o per vivere la vita, si deve essere capaci di far fronte alla confusione o di sviscerarla. Si chiama principio del dato stabile.
Se vedeste moltissimi pezzi di carta che turbinano nella stanza, questi vi sembrerebbero un caos finché non ne sceglieste uno, decidendo che ogni altra cosa è in movimento rispetto a quel pezzo di carta. In altre parole, un movimento confuso può essere capito concependo l'immobilità di una singola cosa.
In un flusso di traffico, tutto sarebbe confuso a meno che non s'immaginasse l'immobilità di una macchina rispetto alle altre, in modo da vedere le altre in relazione a questa.
La centralinista che riceve dieci chiamate contemporaneamente risolve la confusione scegliendo una singola chiamata e considerandola, correttamente o scorrettamente, la prima a cui dedicare la sua attenzione. La babele di dieci telefonate contemporanee disorienta meno nel momento in cui la centralinista ne sceglie una a cui rispondere. Il caporeparto che si trova di fronte a tre emergenze e a un incidente nello stesso tempo, deve solo scegliere il primo obiettivo della sua attenzione e iniziare da questo a riportare l'ordine.
Finché non si sceglie un dato, un fattore, un particolare, in un vortice di particelle, la confusione continua. La singola cosa scelta e utilizzata diventa il dato stabile per tutto il resto.
Più particolarmente e più precisamente, qualsiasi insieme di conoscenze è fondato su un singolo dato: il dato stabile relativo. Negandolo, l'intero insieme di conoscenze crolla. Un dato stabile non dev'essere necessariamente corretto. È semplicemente quello che impedisce alle cose di essere confuse, quello rispetto al quale gli altri dati sono allineati.
Se insegnaste a usare un apparecchio a un giovane ambizioso e questi non riuscisse a capire le vostre istruzioni, sarebbe perché gli manca un dato stabile. Prima di tutto bisogna fargli comprendere un singolo fatto. Comprendendo questo, allora potrebbe assimilarne altri. Quindi, in qualunque situazione che crei confusione, una persona rimane stupida o confusa finché non coglie perfettamente un singolo fatto oppure un singolo elemento.

Le confusioni, per quanto grandi e insormontabili possano sembrare, sono composte di dati, fattori o particelle. Ci sono dei pezzi che le compongono. Afferratene uno e localizzatelo interamente. Poi osservate come funzionano gli altri rispetto a questo, e avrete calmato la confusione. Mettendo le altre parti in relazione a ciò che avete afferrato, otterrete una completa padronanza dell'intera confusione. Se vi capitasse d'insegnare a un ragazzo a far funzionare una macchina utensile, non investitelo con un torrente di dati per poi indicargli i suoi errori. Questa, per lui, è confusione, lo fa reagire stupidamente. Trovate un punto da cui abbordare la sua confusione, un dato. Ditegli: "Questa è una macchina utensile". Può darsi che tutte le istruzioni siano state scaraventate addosso a qualcuno che non aveva nessuna reale certezza, nessun vero ordine nella propria esistenza. "Questa è una macchina utensile", gli dite. E poi fate in modo che ne sia sicuro, fategliela sentire, fatelo giocherellare con essa, fategliela spingere. Ditegli: "Questa è una macchina utensile". Sarete sorpresi della quantità di tempo che può essere necessaria, ma lo sarete altrettanto nel vedere quanto aumenta la sua certezza. Fra tutte le cose complesse che deve imparare per far funzionare la macchina utensile, deve conoscere prima di tutto un singolo dato. Non è importante neanche quale dato impari bene per primo, a parte il fatto che è meglio insegnargli un dato semplice e basilare. Potete fargli vedere che cosa fa la macchina utensile, potete spiegargli qual è il prodotto finale, potete dirgli perché proprio lui è stato scelto per usarla. Ma dovete chiarirgli un dato basilare, altrimenti si perderà nella confusione.
La confusione è incertezza. La confusione è stupidità. La confusione è insicurezza. Quando pensate all'incertezza, alla stupidità, all'insicurezza, pensate alla confusione e l'avrete capita perfettamente. Che cos'è, dunque, la certezza? Assenza di confusione.

Che cos'è, dunque, l'intelligenza? Capacità di risolvere la confusione. Che cos'è, dunque, la sicurezza? Capacità di superare, aggirare o mettere ordine nella confusione. Certezza, intelligenza e sicurezza sono assenza di confusione o capacità di risolverla. Che cosa c'entra la fortuna con la confusione? La fortuna è la speranza che qualche possibilità incontrollata ci porti a concludere qualcosa. Contare sulla fortuna significa rinunciare al controllo. Questa è apatia. E' questo l' aspetto che ha dato lo stimolo nel 2010 al progetto relativo alla Certificazione di Qualità per gli Agenti di commercio.

Ottavio Baia

 

Certificazione, una patente di qualità

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L'esperienza sul campo di un agente certificato, quando la certificazione diventa valore, un bene spendibile con le mandanti e al servizio dei clienti.
Discuto spesso con i colleghi di certificazione DT58. Due domande, in particolare, colpiscono chi, come me, ne è un fervido sostenitore: "Ma in fine a cosa serve la certificazione? Ne vale la pena?".
La risposta non è né semplice né scontata...
A mio modo di vedere la certificazione DT 58 altro non è che uno strumento di lavoro. Né più né meno di un tablet, di uno smartphone, della conoscenza di una lingua straniera.
Riguardo a questi strumenti se la domanda che ci poniamo è: "sono indispensabili per vendere" la risposta sarà con tutta probabilità "NO", ma se ci chiediamo: "possono servirmi a vendere e vendermi meglio"? La risposta sarà sicuramente "SI".
Un semplice strumento così come una conoscenza specifica sono utili, se non indispensabili, nel momento in cui sono necessari, cioè quando servono. Prima o dopo possono stare rinchiusi in un cassetto o in fondo alla memoria di ciascuno di noi, nessuno noterà la differenza.
Quindi, rispondendo alle domande sopra citate: certificarsi serve se, e quando, si fa valere la certificazione e vale la pena certificarsi nel momento in cui oltre che farla valere la si fa diventare "valore".
Gli esempi concreti di come la certificazione diventi valore sono molteplici e riguardano diversi ambiti della vita lavorativa di ciascuno di noi, in particolare nella chiusura di nuovi mandati.
Infatti, nella selezione di nuovi agenti l'essere certificati, in particolare se la selezione è fatta da mandanti estere o da mandanti nazionali esse stesse certificate, risulta essere uno skill differenziante. La certificazione viene vissuta, da parte della potenziale mandante, come una "patente" che, se da una parte nulla dice sulle tue capacità di guida (lo constatiamo giornalmente su tutte le strade), dall'altra presuppone la conoscenza di determinate competenze.
Un altro ambito nel quale il processo certificativo e il rinnovo dello stesso aiutano la nostra professione è nell'analisi e nel riesame della propria attività. Lo sviluppo di competenze che permettano una valutazione critica e oggettiva del modo di operare, della sua redditività e rischiosità garantisce a un professionista, quale l'agente è, di pianificare e programmare meglio le decisioni relative al proprio futuro (evitando, nei limiti del possibile, di doversi solo adeguare alle scelte altrui).
In sostanza, un agente può ottenere dal processo certificativo e dal suo rinnovo concreti vantaggi di crescita professionale, una crescita che non va letta, o non solamente letta, come crescita provvigionale, bensì come valorizzazione della propria figura professionale, apprendimento di nuove conoscenze o la possibilità di collaborare con mandanti più prestigiose.
In fin dei conti, escludendo il passaparola e la prima impressione, che sono valenze chiaramente soggettive, su quali evidenze oggettive si può basare una mandante per ricercare, valutare o selezionare un agente? Usando l'esempio fatto in precedenza, "sulla patente", cioè su un Ente terzo che cerfichi il possesso di determinate competenze e capacità.
Del resto, tra due persone che riteniamo egualmente capaci di guidare un'auto, con chi saliremmo più volentieri? Con chi ha la patente o con chi ne è sprovvisto?
Wadis Bonazzi